经营者引入聊天机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长应对查询、制度解释和常见操作，却易在情绪投诉中失去辨别。一旦平台只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要形成明白边界。机器人能够主要承担检索资料，人工